民营医院论坛 - 华夏医界网 - 官方论坛

 找回密码
 欢迎注册
搜索
查看: 1797|回复: 0

顶级咨询师原来是这样炼成的!看人家是怎么咨询祛眼袋的! [复制链接]

版主

亚洲美相设计大师王无极

Rank: 7Rank: 7Rank: 7

签到天数: 1 天

[LV.1]准尉

UID
703870
阅读权限
100
主题
196
帖子
217
积分
1217
金币
662
贡献
464
威望
315
在线时间
230 小时
注册时间
2013-12-9
发表于 2016-12-6 15:27:39 |显示全部楼层
和顾客成为朋友 没有你做不成的单子

做女人生意最重要的是和顾客成为姐妹、朋友、知心人,这点美容院做的都非常到位,人是感情动物、尤其是女人,感性往往超过理性;在和顾客的接触当中,先做人、后交易,要想办法在最短的时间内拉近和顾客的关系,而不是想办法把顾客搞定,促成交易,一旦你的企图心让顾客察觉,她很快就会不信任你。还是那句老话,做人不能太势利,没有让顾客感觉到你的诚意,她是不会愿意跟你签大单的。一位优秀的咨询师都应该明白,顾客是养出来的,不是宰出来的,没有一定的时间、感情和信任的积累,是不可能培养出大客户的。


【失败案例分析】

整形美容真正的大客户是你的老客户,而不是初诊新客户,这一点碧海蓝天整形医院的咨询师马晓蓉就没有真正体会到,她擅长的是做新客开发,但却有没有一个像样的老客户!那么晓蓉是如何接客的呢?为什么她留不住老顾客呢?

周一的早上,马晓蓉接到一位顾客,想去眼袋,她女儿陪她一块过来的,因为已经有50多岁了,看起来眼袋非常的明显,女儿经常劝她弄一下眼袋会更漂亮,更年轻,说明了基本情况,导医接通了咨询师马晓娟的电话,把顾客带到了小娟的办公室!

咨询马晓娟:您好,大姐啊,是想做祛眼袋的手术对吗?(不要把顾客当病人看待,高明的咨询师都懂得预热,所以您必须先预热一下!这么直白的问,不是让顾客很不舒服吗!)

顾客蔡女士:是的,您看我眼袋特别的明显,本来我觉得老了,也就无所谓,但是我女儿跟我说,眼袋看起来特别的显老,所以想来去一下,您看能弄掉吗?(顾客会给你一些倾诉,你要把握住机会,让顾客多说一些,这样你可以获取到更多的信息!)

咨询马晓娟:可以啊,我们有激光祛眼袋、手术祛眼袋,结合针灸、按摩等多种方法,效果特别的明显。(小娟的咨询水平只能说一般般,因为她只会兵来将挡水来土掩,没有任何技巧性,咨询师需要做的不是回答顾客的问题,而是成为顾客全方位的身心美化咨询专家!)

顾客蔡女士:那效果怎么样,能恢复成什么样子呢?(对于小娟的表现,顾客显然是不满意的,因为在她身上没有看到足够的信赖感!)

咨询马晓娟:每个人的情况不一样吧,但都会有很多明显的变化的,我接过的顾客中很多人都做的非常的满意!大姐,像您的这种情况,做一次就会很明显的改善的,效果您肯定会比较满意!(晓蓉的回答让顾客比较满意,但因为她承诺的太过了,所以注定会为后面的纠纷埋下隐患,对于眼袋的治疗,有经验的咨询师都会知道,效果都不会特别的满意,不可以过度承诺的!)

顾客蔡女士:那要做的话,哪种方式比较好呢?会不会有什么副作用之类的?大概的价格是多少?(在接受了晓娟的保证之后,顾客开始问及相关的一些问题,晓娟都给予了肯定答复,完全消除了顾客心中的担忧,顾客开始考虑要做了!)

咨询马晓娟:一般采用激光就可以了,但您的因为比较明显,建议采用外切法手术祛眼袋,这样会比较好一些!价格是16800元!(对于这个价格,顾客是感觉到贵的,但一想到做了眼袋就能变年轻,顾客还是咬牙同意了!但正是这种错误的理解最终导致顾客前来退款!晓娟也是在急于求成的情况下匆忙完成了这一单,但事实上这也许并不是好事!)

顾客蔡女士:哦!好的!那就试一下吧!

手术后顾客的效果其实并不满意,不仅眼袋没有去掉,眼皮底下的皱纹反而多了,而且还有很多暗紫色的瘀伤,顾客非常的不满意!要医院给个说法!必须想办法给修复好!

咨询马晓娟:大姐,我不是给您说过了了吗?每个人的情况不一样,会有一定的差异!您这不是还没有恢复多长时间吗?再等等看,好不好,你这样来医院闹,有意思吗你!(术前过度承诺,术后疏于安慰、跟进,等到顾客闹到医院的时候才去处理,此时已经很难抚平顾客的情绪了!所以,对于一些有风险,不能做保障的项目,千万不要盲目做过度的承诺!)

顾客蔡女士:你们给我说的多好多好,做了眼袋就能年轻,现在你看看,不仅没有年轻,反而更老了!(顾客一心认为去了眼袋就年轻了,其实咨询师晓娟是知道不可能的,但她为了成交却隐瞒了顾客,最终导致与顾客期望相差甚远,更何况做完之后因为眼袋皱纹没有及时处理,显得更加衰老了!这样的事情放谁身上都会非常生气的!)

咨询马晓娟:大姐,你这不是还没有恢复吗?您再等半年时间,一定会逐步回复过来的!好不好!(发生事情后靠时间了推卸责任和敷衍顾客,这样的咨询师是永远不会有老顾客回头的!)

顾客蔡女士:你说的话,我都不敢相信,半年以后,我这半年怎么见人啊,本来想年轻一些,这下,更老了,你们为什么不提前跟我说清楚这些,还说什么做了就会年轻!早知道越做越老,我还不如不做了呢?(顾客现在已经非常后悔了,你此时说什么她都不会再相信你了,如果要处理跟顾客的纠纷,请搬出你的上级领导,站在顾客的一边,真心诚意的帮助顾客想办法,看如何更好的解决才是根本!否则闹下去,会对医院的声誉造成很大影响!)

顾客在医院大吵大闹,要求退款赔偿,最终医院在中间人的调停下,退还顾客全部手术费,并赔偿2000元精神损失费。小娟的这位顾客本来是可以发展的很好的,但却因为效果不理想而最终流失,实在可惜!

无极美案例分析:实际上单纯靠做眼袋就变年轻是不切实际的,要想看起来年轻,需要法令纹、口皱纹、鱼尾纹各方面全方位的进行调整才可以,而作为咨询师的马晓娟,没有本着对顾客负责任的态度,而只是为了完成当天的业绩,一味鼓吹祛眼袋的效果有多好,并推荐价位最贵的手术去除法,虽然拿到了高额的手术费用,但却最终还是失去了!从这个案例我们可以看出,咨询师如果没有良好的心态和职业道德,是始终不会成为优秀的咨询师的!

【成功案例分析】

联美整形医院的张涛是一名非常出色的咨询师,从业8年来,他结下了不少的客户朋友,他的宗旨是,先做人,后做事,先做朋友,后做生意!经过8年的精心耕耘和顾客管理,张涛筛选出了30多位身价上千万的超级客户,有了这些客户的支持,张涛的生活发生了质的改变!向优秀的人学习,成为优秀的人,那么张涛今天是如何接待和管理她的客户的呢?我们一起来学习下!

在张涛的咨询室,一位50多岁的大姐正在向她询问关于祛眼袋方面的问题,她能帮助到这位顾客吗?

咨询师张涛:您好啊!郎姐!好久不见您了!最近怎么样,胃病好点没有?(任何人都会感动,因为只有自己的亲人才会这么问!原来张涛前段时间通过微信知道郎姐的胃病犯了,专门找老医生要了个方子,打电话交代顾客如何使用!)

顾客郎大姐:好多了,上次吃了你给我的那个小方子,平时多注意饮食,现在已经好很多了,就是吃大米或者吃的多了以后会难受一些,太感谢你了!小张!(顾客已经完全把小张当朋友、知己来看,因为她的关心已经超过了客户的关系!)

咨询师张涛:没关系,您胃不疼了,我也就睡踏实了,要不老惦记这个事,我这人心里就不能藏事儿,看见别人难受,自己就着急!(张涛的热心肠注定她会成为优秀的咨询师,这是一个基本的条件,如果你没有一腔的热情,是感染不了别人的!)

顾客郎大姐:是啊小张,你这人就是太热情了!光想着别人了,也考虑下自己的婚事啊!(郎姐对小张非常的认可,因为她是一个有爱心的人,当一个人充满爱,所有人都会愿意靠近她!)

咨询师张涛:我的再说吧,缘份到了自然会成的!对了郎姐,您今天怎么一个人跑来找我,平时不都是您女儿陪您一起来的吗?(要对顾客的生活习惯,家庭成员,基本情况有一个清楚的了解,这样你才能走进顾客的生活中去,了解顾客的需求!)

顾客郎大姐:冰冰她去澳大利亚读书了,刚走一个多月!我现在就一个人了,有点闷就来找你了!另外就是我现在照镜子啊,感觉自己真是老了许多,去打麻将,我一姐妹跟我说,眼袋太大了,看起来就特别的老,去了就显得年轻多了!(顾客会向你倾诉她的痛苦点,一定要注意听,只要她来到整形医院就是有需求的,必定想解决某一方面的问题!)

咨询师张涛:是的,您眼袋是比较大一些,不过您要是想看起来年轻个十来岁,单纯去做眼袋是没有用的,美丽是靠整体的感觉的,并不是单纯靠祛眼袋就能解决的,其实在国外做眼袋手术没有“祛眼袋”这个说法,眼袋的两个鼓包是不能轻易去掉,直接切掉只会让眼睛凹下去,皱纹多起来,看起来更老了,您之所以显老不是因为脂肪皮肤什么的变多了,而是我们脸上、眼睛周围好些地方都“松”了、下垂了,眼袋皱纹这些才出来。要想变年轻,光解决眼袋还不够,您的泪沟纹、八字纹、鱼尾纹、抬头纹这些的都得一起解决!(在做项目方面,不要被顾客牵着鼻子走,作为咨询师,您要足够专业,给顾客提出更专业化的建议,而不是顾客想做什么就给她什么,您的目标是让顾客美丽,而不是完成顾客想做的项目,作为咨询师一定要有这份责任和热情!)

顾客郎大姐:哦,那您说,我这还是一个大工程了!(顾客显然没有心理准备,本来以为去个眼袋就可以了,没想到全脸都得整!)

咨询师张涛:其实我从安全角度来讲,倒是建议您可以做个热玛吉,同时配合胶原蛋白微注射,从整体上做个全面的拉升和皮肤紧致处理,只要皱纹没有了,松弛的皮肤上提了,一切都恢复到您年轻时候的状态,您不就自然年轻了吗?是不是!(给顾客提出合理化的建议,并说服顾客同意,只要她美丽了,后面一切都好说,让顾客变美是咨询师的终极目标!)

顾客郎大姐:是啊,您说的倒是挺有道理的,但这样一搞,怕是得不少钱吧!(顾客在消费观念上还是存在疑问,她不知道,花这么多钱,到底是否值得!)

咨询师张涛:郎姐啊,您说您也不是缺这点钱,您攒那么多的钱干什么呀,每次跟您说您都舍不得,其实人不就这么回事吗?干吗把钱看得那么重要啊,您家的奔驰一次保养8000多您都舍得,您自己保养一次,都不舍的吗?女人啦,还是看开点,留那么多钱干吗啊?生不带来死不带去的!您说您把自己弄的年轻、漂亮点多好啊,大哥带您出去也有面子,我要是没有猜错的话,大哥已经有好多年没有带您去参加过各种聚会了吧!(对于整形消费不认可的顾客,一定要先从思想源头上进行梳理,要教育你的顾客,把你先进的一些思想和理念灌输给她,这样才不会抗拒你开出的整形项目单子!)

顾客郎大姐:是的,你说的有道理!还有你大哥确实这几年带我出去的次数,越来越少了!(听了张涛说的话,顾客明白了为什么这几年老公不愿意带她出去了!)

咨询师张涛:女人是男人的第二章名片,您说你这一个爱马仕的包十几万,有这钱你的舍得花,为什么自己脸不愿意捯饬一下呢?你又不是缺这个钱!您要是现在还不注重保养,再过几年,您的眼角纹、口皱纹,鱼尾纹,抬头纹会更加的明显,您面部和体内的胶原蛋白会加速的流失,到时候就更老的没法看了,您今年也不过才50岁,现在科学这么发达,随便弄一下,轻松让您年轻十岁,多好啊!跟老公出去他也有面子,见了你同学、同事,您也风光,您说是不是!(要给顾客树立危机感,让她紧张起来,同时也要给顾客描绘光明和希望,促使她立即行动!)

顾客郎大姐:好吧,我豁出去了,整,你说吧,小张怎么弄!(在顾客最终下定决心后,要抓住时机马上签单,缴费,否则一旦错过这个时间点,很多顾客就又后悔了,而一旦顾客有了第一次消费,后期再有消费她就不会这么纠结!这叫由俭入奢易,由奢入俭难!)

因为是老顾客,而且对小张又十分的信赖,所以小张的一番话完全打动了顾客的心,接受小张的建议,顾客做了微整形注射,打了八支胶原蛋白,同时做了腹部、腿部的热玛吉,下班后,小张又带顾客去做了个发型,买了一套衣服,相信郎大姐在面部炎症消散后,一定能以光彩照人的形象出现在她老公和朋友的面前!

无极美案例分析:成功的咨询师一定是个值得信赖的人,如果你没有让顾客有值得依托和信赖的感觉,你的顾客是不会把美丽托付给你的,本案例中张涛就是一个热心肠的人,他知道关心顾客的冷暖,她孩子的情况,知道顾客的痛苦点,就像知心朋友一样,你为顾客推荐的项目也是为了帮助她变美,而不是为了赚她的钱,只有这样才能获得顾客的亲睐和信任!大单是养出来的,不是宰出来的!高初诊,低复诊的咨询师是最失败的咨询师!

内容来自【整形咨询师102个实战案例全解析】,欢迎大家加入无极美·美藤商学院,参加12月19-20日王无极美相设计高级弟子班密训,打破迷茫困境、摆脱业绩压力、忘记琐事繁杂,走出来给自己放松心情、好好梳理下,王无极老师带你实现全新的蜕变与腾飞!



王无极教授是中国著名美学设计专家,中国首个提出把传统相学融入到医学美学设计之中的第一人,强调整形美学设计要遵循整体美、平衡美和协调美的设计宗旨,除了按照传统美学的“三庭五眼”“四高三低”作为黄金标准外,还要遵循“五岳朝拱”“六府丰隆”的相学设计理念,让顾客不仅好看,而且面相吉祥。同时还要根据顾客的年龄、职业、性格、审美等多方面因素,制定个性化的设计方案。反对千篇一律的遵循按照美学标准来进行设计。将中国传统面相学核心精髓思想与现代美学设计理念进行了完美的结合,深受顾客的认同和业内的认可。

您需要登录后才可以回帖 登录 | 欢迎注册

手机版|Archiver|华夏医界网   

GMT+8, 2017-7-27 20:28 , Processed in 0.035799 second(s), 13 queries .

Powered by Discuz! X2

© 2001-2011 Comsenz Inc.

回顶部